Zusammenfassung

Ein mittelständischer, spezialisierter Online-Shop für Endkunden wollte prüfen, ob ein KI-gestützter Voicebot in der Lage ist, einen Teil der Kundenanfragen effizient zu automatisieren und dabei ein konsistentes Kundenerlebnis sicherzustellen. Blue Avenir entwickelte einen Proof of Concept (PoC) mit zwei technologischen Varianten und testete die Machbarkeit in einer realen Umgebung.

Der Voicebot wurde in das bestehende Telefonsystem integriert und ermöglichte Anrufern, sich aktiv für eine Interaktion mit der KI zu entscheiden. Bereits im POC konnte der Bot etwa 5 % der Calls übernehmen, während zentrale Fragen zur Mehrsprachigkeit, Produktidentifikation und technischen Integration erfolgreich validiert wurden. Das Management entschied sich auf Basis des POCs für eine Weiterentwicklung der Lösung.

Kundenstimme des Leiter Kundenservice:

Ehrlich gesagt war ich nicht ganz sicher, ob wir am Ende des POCs nicht mehr offene Fragen als Antworten haben werden. Das Gegenteil ist der Fall.

‍

Ausgangslage & Herausforderung

‍

Ziele:

• Langfristig: Entlastung des Kundenservice, Verbesserung der Erreichbarkeit & Schaffung eines konsistenten Kundenerlebnisses.
• Kurzfristig: Schnelle & effiziente Validierung, ob kritische Anforderungen mit dem heutigen Stand der Technik und den technischen Gegebenheiten des Kunden umsetzbar sind.

Kritische Anforderungen im Test:

• Mehrsprachigkeit: Kann der Voicebot eine Vielzahl unterschiedlicher Sprachen nativ und kundenfreundlich verarbeiten? Besonders relevant für eine diverse Kundenbasis mit vielen Muttersprachen.
• Produkt-Handling: Kann der Bot aus einer großen Produktvielfalt das passende Produkt mit allen relevanten Parametern zuverlässig identifizieren?
• Akzeptanz im Call Center: Wie reagieren die Call Center-Mitarbeiter auf den Voicebot? Positive Resonanz erleichtert die spätere KI-Integration.

Zusätzliche konzeptionelle Herausforderungen:

• Authentifizierung: Sicherstellung, dass der Voicebot kein Sicherheitsrisiko darstellt und Kunden nur Zugriff auf ihre eigenen Daten erhalten.
• Monitoring & Reporting: Definition der relevanten KPIs und deren Reporting-Mechanismen.
• Warm Handover: Konzept für nahtlose Übergaben mit Kontext vom Voicebot an Human Agents.

Technologie & Lösung

• Zwei technologische Varianten getestet:
  • Voice-to-Text + Textbasierte Intelligenz (final gewählt)
  • Voice-to-Voice-Modell (rein Audio-basiert)– zu unsicher in der inhaltlichen Steuerung.
• Kerntechnologien:
  • Speech Processing: ElevenLabs für Speech-to-Text & Text-to-Speech
  • KI-Modelle: OpenAI (DSGVO-konform über europäische APIs)
  • Telefonie: Twilio + SIP Trunk / SIP Endpoint
  • Datenverarbeitung: ChromaDB als Vektordatenbank, Streamlit für Maintenance-Frontend
• Regulatorische Anforderungen:
  • DSGVO: Nutzung europäischer APIs zur Einhaltung der Datenschutzvorgaben.
  • AI Act – Transparenzpflicht: Kunden wurden in der IVR explizit darauf hingewiesen, dass sie mit einer KI interagieren.
• Daten & Monitoring: Speicherung von KPIs wie Volumen, Latenz, Antwortrate, Gesprächsdauer & Kosten.
• Kosteneffizienz: Bereits im POC wurden Betriebskosten von nur 25 Cent pro Minute erreicht.

Ergebnis

• Voicebot-Nutzung: Nach kurzer Anlaufphase wurden ca. 5 % der Calls an den Voicebot weitergeleitet.
• Self-Selection-Effekt: Kunden entschieden in der IVR selbst, ob sie mit dem Voicebot sprechen oder auf einen menschlichen Agenten warten wollten.
• Bearbeitungszeit: Keine signifikante Veränderung – beim Bot tendenziell leicht länger, aber eingeplant.
• Mehrsprachigkeit: Funktionierte gut, allerdings musste der Kunde anfangs aktiv seine Sprache nennen. Eine automatische Spracherkennung wurde für die Weiterentwicklung als Anforderung aufgenommen.
• Reaktion der Mitarbeiter: Begeisterung über die Leistungsfähigkeit des KI-gestützten Bots im Vergleich zu bisherigen regelbasierten Systemen.
• Management-Entscheidung: Der POC überzeugte das Management – der Voicebot wird nun weiterentwickelt.

Kundenstimme des Geschäftsführers in einem SteerCo-Meeting:

Wir wussten, dass wir langfristig in KI investieren müssen – jetzt wissen wir auch, dass sich die ersten Schritte schneller lohnen als gedacht.

‍

Besonderheiten

Innovativer Ansatz & strategischer Impact:

• Der POC zeigte, dass Voicebots heute schon wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind und dabei nicht zwangsläufig zu hohen Kosten oder Abhängigkeiten führen.
• Der Kunde konnte sich mit dieser Technologie als Vorreiter positionieren.

Technische Highlights – Pragmatismus statt Komplexität:

• Bestehende Kundensysteme wurden mit managed 3rd-Party-Komponenten (Twilio, ElevenLabs, OpenAI) und Open-Source-Elementen (ChromaDB, Streamlit) kombiniert.
• Die IT konnte das System leicht nachvollziehen und flexibel weiterentwickeln.

Kundenstimme eines Mitarbeiters der IT:

Der Voicebot-Test hat uns nicht nur bewiesen, dass er grundsätzlich auch in unserer Technologie-Landschaft funktioniert – sondern auch, dass wir die Kontrolle über seine Weiterentwicklung haben.

‍